談到台北富邦銀行的服務準則是什麼，2017年七月才剛上任的總經理程耀輝，先從銀行的三教條，誠信、謙和、勤儉談起。
他解釋，經營銀行最重要的就是誠信，讓客戶信任，才會願意購買產品。謙和的態度，即是員工要有同理心，才能溫和對待客戶。
最後，把客戶的錢，當成自己的錢來使用，自然把錢花在刀口上，就是勤儉的美德。
剛就任的程耀輝，外界對他抱持很高的期許，過去在外資銀行歷練豐富的他，善於打破舊有思維，激發團隊創意，並將金融商品與服務的開發更為貼近一般民眾，也因此，他時常分享經驗談與故事，讓員工把服務做好。
為了讓員工體會服務的創意與真諦，幾乎所有一線主管，都聽過程耀輝分享的這個故事：
美國曾有一間專賣鑽孔機的公司，老闆把兒子找來，思考能給顧客什麼樣的價值主張。起初，想了兩標語，分別是「無堅不摧的鑽孔機」與「物廉價美的鑽孔機」，但老闆想來想去，都不甚滿意。
他說，這些標語好像都是自己在說，自賣自誇，都沒站在客戶的角度想。於是，他要求兒子思考，為什麼客戶會需要鑽孔機？最後的標語，就以「洞的提供者」定案。這句話在告訴消費者，無論多硬的牆、多難鑽的洞，都能依照客戶需求，鑽出理想的洞。
透過這個故事，他希望銀行從上到下，別老是以自己的角度觀察顧客需求，更應主動出擊了解客人要的是什麼？
參考站在客戶角度出發的理念，程耀輝列出北富銀十大服務因子，並訂出人人要當「熱心姊」的口號，提出銀行要有「361度的服務，多一度心的溫度」的價值主張。
有了這主張，北富銀透過定期的神祕客抽查，以主張與服務因子作為標準，列出各地分行的服務名次排名。另外，也會選出服務之星，由富邦集團董事長蔡明忠親自頒獎，顯示對服務的重視。
除了神秘客的抽查之外，程耀輝更以身作則，走到哪裡彷彿都在傳教。
曾有新分行開幕時，他就把新分行經理找來，開口問澎湖翻譯社他：「抬頭往門口看，對面的住戶，是不是我們的客戶？」，也曾問過：「對面的公廟跟銀行，有沒有關係？」等問題。
他也曾問分行經理，如果分行門口前，有整排的櫻花樹，是不是應該把櫻花照顧好？把這些櫻花樹顧好，主動澆水施肥，了解櫻花怎麼種春天時才會開得漂亮，「春天時門口有一排櫻花盛開，應該會讓人更想進來吧？」程耀輝不時都會與澎湖翻譯社分行經理腦力激盪。
原因是，只要銀行經理夠認真經營在地客戶，管轄之內的大小事應該都要了解，否則怎麼能夠知道客戶心裡想的是什麼？
他也時常問同仁，新推出的產品，家裡的爸媽有沒有跟著買？如果親人沒有興趣，又怎麼說服客戶購買？澎湖翻譯社
他分享，每次有新的金融商品，都會先拿給太太看，看她看不看的懂，如果太太看不懂，又怎麼奢望一般民眾也看得懂？「現在銀行都離民眾距離太遠，很多人還是對銀行陌生，還有些人踏進銀行都會害怕，」所以他堅信，經營銀行要從生活開始，才能更加貼近客戶，更了解客戶需求。
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他也曾問分行經理，如果分行門口前，有整排的櫻花樹，是不是應該把櫻花照顧好？把這些櫻花樹顧好，主動澆水施肥，了解櫻花怎麼種春天時才會開得漂亮，「春天時門口有一排櫻花盛開，應該會讓人更想進來吧？」程耀輝不時都澎湖翻譯社會與分行經理腦力激盪。
原因是，只要銀行經理夠認真經營在地客戶，管轄之內的大小事應該都要了解，否則怎麼能夠知道客戶心裡想的是什麼？澎湖翻譯社
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