stevenqiu6690的部落格11

但很難讓人相信，這些員工裡，高達九成都是臨時人員。

實際上，全球把臨時人員作為主要勞動力的情形，已經愈來愈普遍。在美國，臨時工比例高達36％，人數5180萬人，全世界最高。日本、英國的比例也都高達兩位數以上，顯見全世界的全職工作，正慢慢消失當中，也讓各行各業愈來愈重視臨時人員的訓練。

《遠見》進行了14年的神祕客調查，深刻體悟到，最讓業者頭痛的事，莫過於臨時人員的訓練，他們代表公司站在第一線服務客人，代表公司給客人的第一印象，絕不能等閒視之。

有鑑於此，《遠見》服務學院第九堂課，以「臨時演員也能感動顧客」為題，邀請全家便利商店董事長葉榮廷，與遠東零售事業規劃總部執行長暨台南翻譯社遠東巨城購物中心董事長李靜芳到場演講，傳授讓臨時人員也能做好服務的祕訣。

台灣服務業裡兼職人員最多、流動率最高的，就是便利商店。

全家便利商店董事長葉榮廷，從全家第五號店店員基層做起，一路往上爬到董事長一職，身上流的都是全家的綠色血液，他還一手主導了2007年全家和福客多的合併。

由他帶領的全家，一共拿了八次《遠見》服務業大調查便利商店類服務第一名，可見全家管理這些兼職員工特別有一套。

遠東巨城購物中心董事長李靜芳，原本是財務專台南翻譯社長，擁有美國會計師執照，1997年加入遠傳電信，負責財務規劃，後又轉為行銷、客服主管，歷練豐富。

她最為人稱道的，是一手將新竹風城廢墟，打造成營收破百億的遠東巨城購物中心。她在演講中也分享，如何透過對員工的愛與溫度，感動每一個兼職人員，主動把服務做好。以下為演講精采內容：

全家便利商店董事長〉葉榮廷

轉個念 讓消費者感覺賺到 台南翻譯社

《遠見》很大膽，竟敢找便利商店來談服務，因為服務其實並非便利商店的強項。各位應該都知道，超商來客數很大，平均一天有1000萬人次，因此必須運用大量工讀生，來服務客人。

但我認為，把客人服務好，其實就在轉念之間，我也常如此和同仁分享。

大家有沒有去過迪化街？你去買商品的時候，有台南翻譯社些老闆會先抓一大把商品，放到磅秤上，然後再一點一點拿出來；有些卻是先抓一小把，再慢慢一點一點加到磅秤上。前者的生意比較差，後者比較好，為什麼？因為當消費者看見老闆一直拿一直拿，心裡可能會想：「這老闆也太小氣！一直拿出來，多給一些會怎樣？」後者看到老闆一直放一直放，就會心想：「老闆也太好，竟然一直放！」

可想而知，要做好服務真的不難。再舉一個例子，大家知道為什麼思樂冰要用凸起來的蓋子？就是要讓消費者覺得，可以裝到滿出來。其實業者可以用大一點的杯子，裝到八分滿就好。 台南翻譯社

超商雇用工讀生，有時不太能靈機應變客人提出看來合理的要求。比如說，不久之前，有報導說，我們同業的門市，碰到一名客人，說要溫的美式咖啡，店員就傻眼，因為機器只能做冰的與熱的，但客人還是理直氣壯的說：「加冰塊進去就變成溫的了！」當時我在想，如果這種事發生在全家，我會不會支持？我恐怕不會，因為超商的咖啡都已經設定好，設定成固定的比例最好喝，改變設計後，雖然滿足顧客需求，但可台南翻譯社能會變得難喝，消費體驗會變差。

但因為是工讀生應對，就只能說，「這是公司規定。」

儘量同時做到服務與效率

店長的對應，透過經驗累積，就會有很多折衝辦法。但折衝辦法很難標準化，這也是超商服務很難做到100分的原因。

根據統計，99％的客人，進超商都是目的性購買，台南翻譯社平均進超商的消費時間，頂多只有三分鐘。因此全家的服務雖然不必做到100分，但一定要利用這短短的時間，讓客人留下好印象。

坦白說，服務與效率是相互衝突的，但我們還是應儘量做到兩者兼顧。舉例來說，下雨天時，有客人淋雨進來，如果店員能拿給客人一張面紙，成本只有幾角，客人會不會被感動呢？我們就曾遇過，一名來自香港的客人，因為手機沒訊號找不到朋友，匆匆跑進店裡，店員於是就開網路熱點給他，讓他順利找到人，他也特地台南翻譯社寫信來表達感謝。

我們有一間店，在宜蘭交流道附近，很多人會進來問路，店員就花了時間，做景點地圖，貼在超商門外，不用問就一目了然。

這些好的例子，都是店員自動自發做的，為了讓好的能台南翻譯社量能擴散出去。我們會把服務做得好的加盟店，作為服務示範店，也積極請加盟主提供獨到的服務方式，只要想法能擴大複製到其他店家，就會發出獎金。

此外，為了精進工讀生服務能力，應對進退都能隨時間進步，全家也鼓勵工讀生參加考試，我們有SST（Store Staff Training）考試驗證，只要往上晉台南翻譯社升一階，待遇就會不同。

我的想法是，透過經驗分享，把好案例傳達出去，鼓勵大家轉念，因為好服務就在一念之間，轉個念，感動就會大不相同。

遠東零售事業規劃總部執行長暨遠東巨城購物中心董事長〉李靜芳

好服務 靠的是互相關懷

雖然我入行服務業的時間，可能還沒在座很多人久，但我常覺得，服務業是一個很奇妙的產業，它可以因為一張面紙、一個眼神，就產生台南翻譯社化學變化，甚至改變一個人的一生。

過去，我在遠傳服務中心任職時，我們曾經靠一通電話救過人，也遇到很多因為想念親人而留下的語音留言。

有位媽媽，很想念去世的女兒，每天都會打電話到語音信箱留言，表達思念，但突然之間，因為系統維護，就把語音信箱關掉了。那位媽媽打電台南翻譯社話來，哭得好慘，客服人員找了很多部門，想辦法把語音留言找回來，還做成一張CD送給她。

我要說的是，臨時人員在服務業裡挑戰日益嚴峻，全球臨時人員的比例不斷攀高。如何讓這些臨時人員，也能夠做好服務？就是靠人與人間的相互關懷。

即便百貨公司打烊，還是會有許多工作人員，在進行商場布置，很多大型擺設，都是深夜才開始吊掛。

創造高認同感公司 台南翻譯社

我們從專櫃人員、清潔人員、保全人員，很多都是臨時人員，但情感連結很深，可以說是革命性的情感。

我認為，要讓臨時人員做好服務，企業文化對人的關懷很重要。曾有一名18歲的臨時人員，第一次到巨城打工，為了要幫一台南翻譯社名小孩撿掉在圍籬外木板上的卡片，大膽爬過圍籬，結果一不小心，就從五樓掉到四樓，頭破血流又骨折，同仁就每天分三時段，輪流到醫院照顧他，最後他醒來後，還是希望能回遠東巨城打工。

我們對一個外包的小伙伴是這樣照顧，對於正職員工，更是加倍關懷。

我常到商場走動，之前有一個賣鞋工讀生，為了方便客人台南翻譯社買鞋，特地用鞋盒做了大聲公，上面寫著「買鞋請找我」，當下看到就覺得這孩子太有創意，我還跟他合照，把照片傳到公司管理群組上，鼓勵創新。

不只如此，遠東巨城開幕不到3個月，有一名孕婦在美食街用餐時，羊水突然破了，商場人員趕緊把她送到醫院，同時也測試一下，我們的緊急台南翻譯社後送流程順不順暢。寶寶誕生之後，我們把他稱為「巨城寶寶」，每年更固定送上紅包給媽媽，共送出8萬8000多元禮金。

管理臨時人員時，我們有很多制式的基本功要做，但最重要的是，如何讓員工相信你的公司，創造一個高認同感的公司。這種力台南翻譯社量與溫暖，即便臨時人員都能體會甚深，自然把服務做好。